ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) foi desenvolvido
pelo governo britânico no
final da década
de 1980 e
provou que possui
uma estrutura útil em
todos os setores
tendo em vista a
sua adoção em
várias empresas de gerenciamento de serviços.
Em meados da década de 1990 o ITIL foi reconhecido
mundialmente como um padrão de facto para gerenciamento de serviços.
Conjunto de melhores práticas para operação e
gerenciamento de serviços de TI
(como gerenciamento de
service desk, incidente,
mudança, capacidade, nível de
serviço e segurança).
O ITIL rastreia problemas em áreas de serviço de TI
como help desk, suporte a
aplicações, distribuição de
software e suporte
a sistemas de
contato com o cliente e se sobrepõe a CMM em determinadas
áreas, como gerenciamento de configuração. O ITIL rastreia, por exemplo, as
mudanças feitas em
sistemas operacionais.
O ITIL tem
como foco principal,
a operação e
a gestão da infra estrutura de tecnologia na
organização, incluindo todos os assuntos que são importantes no fornecimento dos
serviços de TI.
Nesse contexto, o
ITIL considera que um
serviço de TI é a descrição de um conjunto de recursos de TI.
Os serviços de
suporte do ITIL
auxiliam no atendimento
de uma ou
mais necessidades do cliente,
apoiando, desta forma,
aos seus objetivos de negócios. O ITIL descreve os
processos que são necessários para dar suporte à utilização
e ao gerenciamento
da infraestrutura de TI. Outro
princípio fundamental do ITIL é o fornecimento de qualidade de serviço
aos clientes de TI com custos
justificáveis, isto é,
relacionar os custos
dos serviços de tecnologia e como estes traz valor estratégico
ao negócio.
O interesse nesta
área deve-se ao
fato de que,
através de metodologias (processos) padronizadas
de Gerenciamento do Ambiente
de TI, é
possível obter uma relação adequada entre custos e níveis de serviços
prestados pela área de TI.
Disponivel em: http://faef.revista.inf.br/imagens_arquivos/arquivos_destaque/b4K1BphABn6CaKb_2013-5-3-11-17-0.pdf
